Traiter des plaintes dans une autre langue
Toujours une solution
Un client ne se plaint jamais. Il n'est seulement pas satisfait du déroulement des affaires. A vous de réagir diplomatiquement et dans sa propre langue, bien sûr. Quelle est la clé d'une bonne gestion des plaintes? Proposer des solutions efficaces et concrètes. Grâce au workshop "Traiter des plaintes" vous apprendrez comment y arriver.
Public cible
Les collaborateurs qui ont l'habitude de traiter des plaintes dans leur propre langue et qui souhaiteraient développer cette comptéence dan une autre langue.
Niveau de départ exigé
B2(00)
Objectif
Lorsqu'un client est mécontent, il attend de la part de son interlocuteur une attitude proactive et efficace, quelle que soit la langue. Ce workshop vous donnera les moyens de convaincre votre interlocuteur, également dans une autre langue, que votre entreprise est un excellent partenaire pour lui. Et même en cas de problème.
Programme
Durée: de 12 à 18 heures
Contenu
- écouter attentivement une plainte et se mettre dans la peau du client
- analyser la plainte
- poser des questions
- évaluer l'importance de la plainte
- apporter une solution ou une suggérer une marche à suivre permettant d'arriver à une solution
- résumer cequi a été convenu
- définir le plan d'action
- remercier le client d'avoir fait part de sa plainte
Approche
Le coach vous donne tous les outils pour arriver à gérer efficacement une plainte dans une autre langue (structures de phrases, phrases-clés, le choix du vocabulaire en fonction des situations, ...). Ensuite, à vous de mettre la théorie en pratique lors de mises en situation et de simulations de situations professionnelles. Après ce workshop, vous serez plus à l'aise et plus efficace dans la gestion des plaintes. Pour garantir l'interactivité de cette formation, le nombre de participants est limité à 5.