Service client: téléphoner dans une autre langue
Public Cible
Les collaborateurs qui ont régulièrement des contacts avec les clients en qui souhaiteraient être capables d'être aussi professionnel dans une autre langue que dans leur langue maternelle.
Niveau de départ exigé
A2(50)
Objectif
Apprendre à être tout autant orienté vers la clientèle et tout aussi efficace que dans sa propre langue.Que ce soit au niveau de la communication de l'information, de la manière de répondre, du traitement d'une plainte.
Programme
Durée: 20 heures
Contenu
Nous analysons tout d'abord les situations rencontrées par les participants et les types de coups de fil qu'ils donnent ou reçoivent dans le cadre de leur travail. Ensuite, nous proposons de reprendre les différents cas de figure. Cependant, par expérience, nous savons que les thèmes suivants seront abordés:
- établir le contact avec un client
- obtenir des informations
- répondre aux questions
- résumer
- interrompre
- poser des questions supplémentaires
- gérer le mécontentement
- traiter une plainte
- fixer un rendez-vous
- conclure un appel
Approche
Nous observons quels sont les appels téléphoniques récurrents et la manière dont vous y répondez. Le travail au cours de ce workshop consiste à retravailler ces situations et à vous donner les conseils et les éléments de réponses qui vont vous amener à apporter les bonnes réponses aux clients dans une autre langue. Vous serez encore plus orienté "client" et serez à même de répondre de la manière la plus adéquate à leur demande. Un client satisfait, est un client fidèle.
Pour garantir l'interactivité de cette formation, le nombre de participants est limité à 5.